指名をもらえる施術者に共通していることpart2

前回の「指名をもらえる施術者に共通していること」にて、社会人として根本的な部分を書きました。

私が営業を教育してた時に、よく使った言葉として「会話のキャッチボールをしろ」があります。友人同士なら簡単にできる会話が、対お客様だとできなくなってしまう。そんな新人を多く見てきました。

 

キャッチをしないと相手にボールは投げれません。

 

まずはキャッチすることからスタートとなりますが、キャッチできたとしても相手に取りやすいボールを投げないと、キャッチボールは続きません。

そしてキャッチする為には、相手のボールを良く見なければなりません。野球で言えばストレート、カーブ、シュート、フォークのように、言葉にもいろいろな投げかけがあります。

今日はその部分について書きたいと思います。

「お客様の声を受け止める」為には、その声がどのようなものなのかを見なければなりません。本音なのか?建前なのか?冗談なのか?など。

 

その言葉の種類を理解したら、どのような言葉を返すかが分かるはずです。キャッチボールで言えば、必ずボールを返球しなければなりません。

そうしないと、お客様からしたら投げっぱなしの放置状態だと思われ、良い気分はしません。

 

ただし、この返球は「言葉」だったり、「施術」だったりします。

 

お客様が求めている物を察し、そこに対して返球をしてあげることが重要。

 

例えば、お客様が

「仕事で疲れててね、今日は癒されに来たんだよ」

 

この場合、できる施術者は何気なく仕事の疲れを聞き、どのように癒されたいのかを察することができます。

 

逆にできない施術者は、疲れているのを無視して話し続けたりします。また、「仕事で忙しく話したくないだろう」と勝手に推測をして、急に黙り込んだりします。

 

これは、お客様の声をキャッチしてなく、こちらからボールを返球してることになります。

 

キャッチするとは、

 

「仕事で疲れて」から

「どんな仕事で、どんな辛さがあって、疲れているんだろう?」を想像し何気なく聞いてみて理解する。これが、長い付き合いのお客様なら聞かなくても理解しやすいのですが、初めてのお客さまですと探りながら聞く事が重要になります。

 

「癒されに来たんだよ」から

「お客様の癒されるとは、施術だけに集中して欲しいのか、少しの会話も楽しみたいのか?」を想像し何気なく聞いてみて理解する。

 

キャッチボールをする為には、今のお客様にどのようなボールを返球しようかを考えることが大切になります。

 

これを短時間で察知する能力がある施術者は、指名を多くもらっています。

 

反対に、これに時間をかけたり、無視したりする施術者は、クレームに繋がるケースが多くなっています。

 

マッサージは、身体のコリをほぐしてあげると同時に、心のコリもほぐしてあげる必要があります。心のコリは、施術者の対応や言動で大きくほぐれることを知っている施術者ほど、指名を多くとっています。

 

 

【今日のまとめ】
指名が多い施術者は
1.お客様の言葉をよく聞いている
2.お客様の言葉から要望を汲み取っている
3.お客様の心のコリもほぐしている

 

 

50回以上のリピーターを一人でも多く作る施術者になって欲しい。そうしたら、多くの人が癒されて、ぎすぎすしない社会が生まれますからね。

 

〜マッサージ雅のつぶやき〜
会話のキャッチボールができない施術者が多いことが残念に思えます。コリをほぐす技術は持ってて当たり前、その上で、どのように接客をするかが重要なんですよね。方向さえ分かれば、簡単な事なんですけどね。