マッサージ店のコンシェルジュ

 ドラマのホテルコンシェルジュを見ていると、サービスとは何ぞや と考えさせれる私。二年のマッサージ店運営において、コンシェルジュという職種をマッサージ店で置けないか?と考えた時期がありました。激安マッサージが台頭してきて、一般ユーザーがマッサージに対するニーズが多様化してきており、マッサージ業界での生き残りには他店との差別化が重要になってきています。そして、マッサージに対する要望もお客様によって違ってきますし、その要望をできるだけ叶えてあげることが、顧客満足につながりリピーターになる。単に商品を提供するだけでなく、付加価値を追加することによって今までの流れとは違ったお店作りができると考えてました。施術者が5.6人未満ですとできないサービスかもしれませんが、施術者が25人以上いるお店では可能でないかと。

 コンシェルジュとは「フランス語では、コンシェルジュは本来「集合住宅(アパルトマン)の管理人」という程度の意しか持たない単語である。そこから解釈を広げ、ホテルの宿泊客のあらゆる要望、案内に対応する「総合世話係」というような職務を担う人の職名として使われている。wikiより」とあります。ドラマにも出てきますが「お客様の要望にはNOは言わない」とも。お客様の要望を総合的に捉えながら叶えていくことが重要であり、その為にはスタッフ全員の協力が必要となります。

 お店のコンセプトを決めて、そしてお客様に提供するサービスを一つ一つ出していく。コンセプトに合わせたサービスを提供し続けることによってお客様の信頼を得ることに喜びを感じ、スタッフみんながプライドをもって仕事ができる職場。そんなのを理想としていました。

 進めていく上で少し苦労したのが、私がお手伝いをさせて頂いた時点でスタッフが全て揃った状態という事でした。前任のマネージャ(スーパー施術者さんです)が元々出来上がっていた旧体制を変えて、より高いレベルのマッサージ店を創るべく奮闘をしていた途中で私にバトンタッチ。その前任が最も苦労していた点は組織作り。マッサージ業界にありがちな委託とう雇用形態の人たちがほとんどでありましたので、組織とには元々向いてない、もしくは興味のない方がほとんどです。そこを、職人の気質を見極めながら目標を決めて進めていくことで一致団結して進む組織作りにする事に取り掛かり、多くの優秀な施術者の助けもあり二年でやっとの形になりました。全員が向いてないのでなく、ほとんどの方がくだらない組織に飽き飽きしていました。みなさんは施術にプライドを持ち、それは誇れる技術だと私も思ってましたし、独立意識の高い方々なので優秀な方が多くおりました。そんな方々だから一緒に方向性が決まれば改革は早かったと思います。特にリーダー的施術者さんには多くを助けてもらいました。

 このように一体感ある職場にて、初めてコンシェルジュとしての役割が演じれるのです。コンシェルジュは総合世話係です。お客様をもてなす、満足して頂くという接客業として根本的な部分が共通認識でないとできません。一人ではできない事であり、優秀な施術者(マッサージ師)さんがいないと成り立ちません。ようやく土台を作ったところで次にバトンタッチ、これからのお店が楽しみでなりません。業界として初めてコンシェルジュを置くことにより、お店のレベルアップが更なる業界全体の底上げになると信じてます。

 ひとりひとりお客様の要望に合わせたサービスができるお店。そんなお店が、今後は生き残っていくのだと信じてます。もし、私があのまま続けていたら次にすることは、受付周りを広くすることですね。お客様がリラックスできる状況でお話をしていものです。そんなお店が海外にはたくさんありますからね。